Siena – Le chiameremo le città del ’quarto d’ora’, perché è questo che vogliamo: velocità. Ma non solo risparmiare più tempo, soprattutto quando si tratta di muoversi nella giungla della burocrazia. La città del futuro che sogniamo non è solo più intelligente: è anche più green, attenta al riciclo e alla mobilità, al risparmio energetico e delle materie prime. La riprogettazione dei servizi al cittadino attraverso soluzioni quali ICT, Big Data, sensoristica, intelligenza artificiale e Internet of Things, è tra gli obiettivi di Siena per far sì che, grazie alle nuove tecnologie, anche i centri storici siano più efficienti, vivibili e meno voraci di energia.
Un percorso iniziato il 4 novembre 2019 con Caterina, l’intelligenza artificiale con volto e voce pioniera nell’area della Pubblica Amministrazione con cui proprio il Comune di Siena ha aperto la sfida per l’amministrazione 4.0. La burocrazia più smart e più spazio alle esigenze delle persone, ma anche nuove opportunità di impiego, soprattutto per i giovani.
Caterina è stato il primo servizio in Italia a permettere ai cittadini di scaricare da casa i certificati e a rispondere a oltre 300 domande su servizi, documenti e informazioni relative all’Anagrafe, all’ufficio di Stato Civile e a quello Elettorale. Tempo di impiego: circa 15 minuti.
Dalle certificazioni alla richiesta di residenza fino alla carta di identità, alle informazioni sulle unioni civili, sul testamento biologico o sulla tessera elettorale, l’assistente virtuale progettato da QuestIt, azienda parte del gruppo The Digital Box, Exprivia e Readytec, ha gestito oltre 98 mila conversazioni in soli 4 anni, per un totale di circa 416 mila messaggi scambiati e 7.200 richieste di certificati.
La piattaforma proprietaria Algho, sviluppata dalla Pmi nei laboratori della sede senese e proiettata verso nuove forme di intelligenza artificiale empatica, mette in luce quanto sistemi informativi centralizzati come Caterina possono fare la differenza: anche durante l’emergenza Covid, il sistema ha permesso la relazione tra gli stessi utenti per scambiarsi dubbi, domande, informazioni, oltre al filo diretto con l’amministrazione, diffondendo e condividendo le segnalazioni tramite semplici app e sistemi di messaggistica.
Ecco che tutti i principali servizi di una città possono essere gestiti e monitorati mediante appositi sistemi che, grazie ai Big Data, possono valutare necessità, problematiche e criticità di quanto già offerto, favorendo anche una progettazione mirata e migliorativa. Tramite la raccolta e l’analisi dei dati, però, è possibile rivoluzionare la progettazione e la gestione di molti altri servizi e gestire in modo più efficiente le chiamate in entrata al centralino per le richieste di ritiro dei rifiuti ingombranti è stata la richiesta di Sei Toscana a QuestIt.
La società multiservizi ha attivato a gennaio 2020 l’assistente virtuale Tosca integrato alla tecnologia VoiP per la gestione delle chiamate: effettuando la telefonata al numero del servizio clienti, ogni cittadino può prenotare un appuntamento per il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti interagendo vocalmente con l’assistente virtuale, attivo 24 ore al giorno, che processa la voce dell’uomo, ne riconosce e ne elabora la richiesta e passa le informazioni ai colleghi (umani) permettendo di automatizzare gran parte del lavoro del centralino. Tosca è stata considerata da subito una risorsa preziosa dall’azienda e dai dipendenti. Ha gestito oltre 22.279 conversazioni sul sito, attraverso la chat online con cui ha scambiato oltre 145.561 messaggi e risposto a oltre 18.580 richieste telefoniche in due anni.
Numeri in costante aumento, come segnala la stessa società, vista anche l’alta percentuale delle risposte corrette date dal sistema virtuale, oltre il 95 per cento. Le possibilità offerte dalla digitalizzazione, sono davvero molte.
Aurora, l’assistente per i vaccini dell’Asl
La necessità di snellire la burocrazia dell’amministrazione comunale, così come velocizzare le operazioni di ritiro dei rifiuti, oppure prenotare una visita al medica come nel caso di Aurora, – figlia della stessa QuestIt – l’assistente virtuale disponibile nella home page dell’ASL sud est che ha gestito le prenotazioni della campagna vaccinale 2021.
