Pistoia – Nuovi sportelli on line, un chatbot Telegram e la bolletta digitale. Sono soltanto alcune delle novità di ultima generazione sviluppate lo scorso anno da Publiacqua a servizio dei propri utenti. Una scelta lungimirante che ha pagato soprattutto in tempi di pandemia consentendo all’azienda e ai propri clienti di rimanere in contatto nonostante le restrizioni sanitarie, fino a diventare oggi una virtuosa abitudine.
Un percorso, quello orientato alla digitalizzazione, iniziato ormai più di 10 anni fa e che posiziona l’azienda idrica tra le prime a livello europeo ad aver adottato il sistema di ‘Work Force Management’ su tutti i processi operativi. «Il sistema Wfm è stata una rivoluzione a livello aziendale – spiega Matteo Colombi, responsabile relazioni esterne di Publiacqua – automatizzando l’assegnazione dei task all’operatore più adatto sulla base delle proprie competenze e consentendo a quest’ultimo di svolgere da remoto tutte quelle pratiche per cui prima era necessario passare dalla sede centrale attraverso l’utilizzo di un device».
Da qui un lavoro di ricerca sviluppato negli anni che vede oggi la digitalizzazione al centro del servizio di offerta all’utenza. Tra i primi servizi online erogati dall’azienda c’è sicuramente quello dello sportello digitale che permette, su prenotazione, di confrontarsi vis-a-vis con un consulente specializzato di Publiacqua senza doversi spostare dalla propria abitazione. Grazie alla stessa piattaforma è possibile non solo richiedere informazioni e un preventivo di spesa, ma anche scambiarsi documenti già firmati.
Capostipite di tutto questo è stato lo sportello on line MyPubliacqua disponibile sul sito www.publiacqua.it e tramite App, scaricabile sia sui sistemi Android che Ios, attraverso il quale è possibile svolgere tutte le operazioni inerenti al servizio idrico integrato. Con oltre 110.000 utenti registrati e 34.000 download, MyPubliacqua appare come un canale di contatto efficiente che, non a caso, nell’ultima indagine di customer ha raccolto una percentuale di soddisfazione pari al 95,5% da parte degli utenti.
Sempre nell’ottica di rendere il rapporto con i clienti più smart, nell’offerta web sviluppata dall’azienda c’è anche la bolletta digitale. Promossa attraverso un contest, questa si presenta come uno strumento ‘navigable’ in cui il cliente può verificare i costi e il dettaglio dei consumi, scegliere il metodo di pagamento preferito e acquisire informazioni su nuovi servizi.
«Sono circa 58.000 gli utenti che ad oggi hanno deciso di utilizzare la bolletta web – dichiara Colombi – con un incremento di a 12.000 utenti dall’ inizio di febbraio. Una scelta comoda, pratica, ma soprattutto green, di cui l’ambiente ha estremo bisogno visto che permette un grande risparmio di carta». Infine, tra gli ultimi strumenti a disposizione dell’utentedi Publiacqua anche un canale Telegram, realizzato con una chat automatica, per restare sempre aggiornati.
«L’obbiettivo per i prossimi mesi è quello di digitalizzare sempre più processi – conclude Colombi – come già è stato fatto con alcune pratiche, fra cui quella della voltura e del subentro che adesso non prevedono più l’invio del contratto che il cliente doveva stampare, firmare, scannerizzare e inviare, ma semplicemente l’inserimento dell’offerta contrattuale sull’utenza. Passaggio a seguito del quale il cliente riceve adesso una email attraverso cui effettuare l’accettazione prendendo visione dei dati inseriti, flaggando alcune dichiarazioni e cliccando sul tasto ‘Accetta’. Il futuro sarà ancora più digitale».
Il contest premia la sostenibilità
Tre biciclette elettriche, sei monopattini elettrici dotati di casco e una Fiat 500 Action elettrica per un valore totale di circa 26.000 euro. Questi i premi messi in palio dal contest lanciato lo scorso 1° febbraio da Publiacqua, che vedrà nella giornata di mercoledì 16 giugno l’estrazione finale. Il contest, ispirato ai concetti di mobilità green e sostenibile, ha visto la partecipazione di 12.000 utenti di Publiacqua che avevano già attivo o che hanno attivato entro il 30 aprile il servizio di bolletta digitale. I premi, come detto, seguono un ideale filo rosso che è quello della mobilità green e sostenibile. I monopattini, ad esempio, saranno dotato di casco per garantirne un utilizzo in assoluta sicurezza.
