Siena – Centralini intasati, burocrazia infinita e attese bibliche per chiudere una pratica sono le rimostranze più comuni riportate dai cittadini quando si parla di Pubblica amministrazione. Perché c’è sempre più bisogno di digitalizzazione nel sistema pubblico (ma la strada è ancora lunga)? Non è un caso che siano solo 27 su 8mila i Comuni che in Italia utilizzano sistemi di intelligenza artificiale come i chatbot, adottati ormai nei settori più diversi, per gestire le richieste dei clienti.
A fotografare lo stato della digitalizzazione e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle Pubbliche amministrazioni italiane è il primo Osservatorio dedicato all’AI nella Pubblica Amministrazione: si tratta della ricerca condotta dall’Università di Siena con QuestIT, azienda senese specializzata nello sviluppo di tecnologie proprietarie di intelligenza artificiale e pioniera nel campo dell’innovazione per i servizi al cittadino con la creazione di Caterina, il dipendente virtuale al servizio del Comune di Siena che, dal 2019, è stato il primo in Italia ad aver assunto e integrato ai servizi un’assistente virtuale dotata di intelligenza artificiale.
L’analisi Unisi-QuestIT si basa sull’utilizzo di un sistema di codifica incrociata per verificare l’attendibilità dei chatbot nei siti d’informazione e su una serie di interviste da remoto rivolte a funzionari e dirigenti comunali per rilevare il grado di soddisfazione degli intervistati nei confronti della tecnologia.
Dall’Osservatorio, sotto la direzione scientifica di Linda Basile, emerge che solo lo 0,33% dei Comuni italiani utilizza chatbot o assistenti virtuali nei propri siti informativi: tra questi, 19 sono nel Nord Italia (70%), 5 al Sud (18%) e 4 al Centro (12%). Eppure, sempre secondo l’analisi, i chatbot hanno un’alta capacità di risposta nel 44% dei casi, sono in grado di rispondere a domande di tipo base oltre 6 volte su 10 (63%) e il 78% di essi è in grado di chiedere all’utente di specificare meglio la sua richiesta se non capisce subito la domanda.
Se questi sistemi intelligenti vengono utilizzati dalla maggior parte delle aziende per fornire assistenza, rilasciare informazioni, ma anche supportare l’utente a compilare un documento o a navigare il sito in automatico, perché proprio la Pubblica amministrazione fa ancora tanta fatica?
«Manca una cultura dell’innovazione che guardi all’intelligenza artificiale come un’alleata e non come nemico. Con questa ricerca vogliamo promuovere lo sviluppo delle realtà del territorio e incoraggiare sempre di più l’utilizzo dell’AI da parte delle istituzioni» spiega Ernesto Di Iorio, Ad di QuestIT. E continua: «I chatbot avvicinano la Pa ai cittadini, soprattutto ai più giovani. Queste soluzioni rappresentano un investimento che può portare margini di miglioramento delle attività di gestione, assistenza e controllo nelle istituzioni e nel cittadino, permettendogli di snellire l’iter burocratico e agevolandolo molte richieste anche da remoto».
